지난 2015년 유진에버를 통해서 총 12편의 유진무한 행동문화를 살펴봤습니다.

유진에버에서는 다가오는 2017년을 맞이해 새롭고 다양한 사례와 함께 '다시보는 유진무한 행동문화'를 연재하고자 합니다.
 

<6> 우리는 지속적 학습으로 최고 전문가를 지향하고 모든 결정과정에 있어 끊임없이 고민으로 최선의 방법을 찾아낸다.

‘머슴은 대문을 발로 차서 열고, 주인은 손으로 연다’는 옛말이 있다. 머슴에게는 저택뿐 아니라 대문도 자기 것이 아니기 때문에 소중히 다룰 마음 자체가 없다. 반면 주인은 대문도 본인 소유기에 조심해서 다룬다는 얘기다.

기업도 마찬가지다. 직원들이 얼마나 주인의식을 가지느냐에 따라 경쟁력이 달라질 수 있다. 특히 고객과 접점에 있는 마케팅 관련 직원의 경우 자발적으로 일하는 주인의식이 필수 요소다. 이들이 회사 이미지를 살리기도 하고, 죽이기도 하기 때문이다. 리더십 분야의 대가인 정동일 연세대 교수는 “직원들의 주인의식이 회사 경쟁력 강화를 위한 핵심 DNA”라고 말하기도 했다.

<> 사우스웨스트항공, 미국 4대 항공사 발돋움 배경 주목

미국의 사우스웨스트항공이 대표적이다. 이 회사의 경우 말단 직원이라도 고유의 권한이 주어진다. 직원들은 자신의 권한을 쓰는데 망설이지 않는다. 노인이 다른 비행기로 갈아타는 것을 도와주기 위해 탑승 직원이 다음 기착지까지 승객과 동행할 정도였다. 그럼에도 이 직원을 꾸짖는 상사는 없었다. 직분에 맞는 권한을 행사했기 때문이다. 그래서일까. 사우스웨스트항공은 저가 항공사임에도 불구하고 미국의 4대 항공사로 발돋움할 수 있었다. ‘사우스웨스트 효과(Southwest effect)’라는 신조어가 나올 정도였다.

황인원 문학경영연구원 대표는 “최고의 회사가 되려면 필요한 만큼 직원들이 자리의 힘을 쓸 수 있도록 해줘야 한다”며 “그래야 직원들이 윗사람에게 의지하는 습관을 버리고, 자신이 할 수 있는 문제를 능동적으로 찾아 해결할 수 있다”고 말했다.

국내에서도 비슷한 사례가 있다. 지금은 은퇴한 웅진식품의 조운호 전 부회장이 그 주인공이다. 그는 38살의 나이에 부장에서 사장으로 파격 승진했다. 이후 ‘아침햇살’과 ‘초록매실’ 등을 히트시키며 음료 업계에 ‘신토불이 붐’을 일으켰다. 만년 적자였던 회사 역시 조 사장 부임 이후 2년 만에 흑자 기업으로 탈바꿈했다. 그는 한 언론과의 인터뷰에서 “나는 회사의 임원이나 사장이 아닐 때도 항상 CEO라고 생각했다. 내 손에 회사의 미래가 걸려있다고 생각하고 제품 이름에서 디자인, 협력업체 관리까지 내 일처럼 처리했다”고 말했다.

때문에 기업의 오너들도 틈날 때마다 직원들의 주인의식을 강조한다. 직장인들을 대상으로 한 자기개발서에 빠지지 않고 등장하는 말 또한 주인의식이다. 회사 일을 내 일처럼 여기고 솔선수범하는 내용이 대부분이다. 그럼에도 진정으로 이 말을 수긍하는 직원들은 많지 않다.

한 취업사이트는 최근 직장인을 상대로 회사 만족도 설문조사를 실시했다. 결과는 예상 밖이었다. ‘만족한다’는 응답보다 ‘만족하지 않는다’는 답변이 두 배 이상 높게 나타났다. 거의 70%에 이르는 직원이 현재 회사에 불만을 나타냈다. 이런 마음가짐으로 이들이 회사를 다닌다면 어떤 성과를 낼까. 결과는 뻔했다.

직원 수가 많아지고 기업 규모가 커질수록 이런 경향이 높게 나타난다. 1인당 공헌도가 떨어지면서 ‘링겔만 효과’가 나타나기 때문이다. 링겔만 효과는 독일의 심리학자 막시 밀리앙 링겔만의 줄다리기 실험에서 유래된 경제 용어다. 실험자들은 혼자 당길 때 100% 힘을 냈다. 하지만 3명이 당기자 85%, 8명이 당기자 49%의 힘만 썼다. ‘나 하나쯤이야’ 하는 생각에 시너지는커녕 개인의 역량조차 온전히 발휘하지 못한 것이다.

이 링겔만 효과를 줄이면서 기업이 주인의식을 고취시킬 수 있는 방법은 없을까. 토머스 들롱 미국 하버드대 경영대학원 교수는 아래의 4가지 조건이 충족됐을 때 구성원들이 열정적으로 일에 몰입할 수 있다고 말했다. 첫째, 자신이 하고 있는 일이 가치 있다고 느낄 때다. 둘째, 자신에게 실행권한이 많이 주어졌다고 느낄 때다. 셋째 자신에게 전략 실행을 위한 역량이 갖춰졌을 때다. 마지막으로 자신이 조금씩이라도 성정하고 있을 때 구성원들의 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있다고 말했다.

이를 위해서는 핵심 인재보다 B급 인재를 주목해야 한다고 들롱 교수는 말한다. 그는 “회사 인력의 60~80%를 차지하는 B급 인재가 결국 기업의 성패를 좌우한다”며 “B급 인재를 A급으로 끌어올릴 수 있는 교육과 훈련 체계를 갖춘 기업이 성공할 수 있다”고 조언했다. 기업도 마찬가지다. 대부분의 경영자들은 핵심 인재를 모아 조직을 꾸미길 원한다. 하지만 고학력자가 즐비한 기업들 중에도 성과가 나쁜 기업이 적지 않다는 점을 기억할 필요가 있다.

<> 하워드 슐츠 “직원이 행복해야 고객도 행복하다”

직원들에게 자긍심을 불러일으키는 것도 주인의식을 고취시키는 중요 포인트다. 스타벅스의 창업자이자 CEO인 하워드 슐츠는 “직원이 행복해야 고객도 행복하다”고 말했다. 미국의 대표적 소프트웨어 회사인 SAS의 CEO 짐 굿나이트는 심지어 “직원을 행복하게 해주고 최고의 혜택을 주는 것은 이들의 기여나 공로에 대한 존경심의 표현이다”라고까지 말했다.

‘직원 주권주의’를 몸소 실현하고 있는 것이다. 국내 기업들이 ‘회사의 주인은 고객'이라고 외치는 것과 반대였다. 이들은 직원에게 고객 서비스를 일방적으로 강요하지 않는다. 직원에게 최대한 재량을 부여하면서 마음에서 우러나는 서비스를 유도하고 있는 것이다.

호텔의 제왕 ‘콘라드 힐튼’은 생전에 이런 말을 했다. 그는 생전에 새로 건설한 호텔 현장에게 기자회견을 가졌다. 성공 비결을 묻는 기자의 질문에 이렇게 말한 것이다.

“건물에 들어가는 철근은 5달러에 불과하다. 하지만 철을 다듬어 말발굽을 만들면 10달러50센트를 받게 된다. 더 노력해 좋은 제품을 만들면 그 이상을 받을 수 있다. 기업도 마찬가지다. 탁월한 인재를 많이 뽑은 기업도 먹고 살기 힘들만큼 저조한 성과를 낸다. 반면 평범한 인재를 뽑은 기업도 이들을 잘 훈련시키면 그 이상의 성과를 낼 수 있다. 내 성공 비결이기도 하다.”