지난 2015년 유진에버를 통해서 총 12편의 유진무한 행동문화를 살펴봤습니다.

유진에버에서는 다가오는 2017년을 맞이해 새롭고 다양한 사례와 함께 '다시보는 유진무한 행동문화'를 연재하고자 합니다.

#2. 우리는 의사결정 과정에 적극적으로 참여하고, 결론이 내려지면 신속하게 행동하며, 그 결과에 대해서는 끝까지 책임을 진다.

빠르게 변하고, 치열해지는 기업 환경에서 살아남기 위해서는 신속한 의사결정과 실행력이 필수다. 신속한 의사결정은 새로운 사업 기회를 한 발 앞서 포착할 수 있게 한다. 조직 상황에 맞게 자원을 분배함으로써 기업의 지속 성장도 가능하게 한다.

위기 상황일수록 기업은 신속히 판단해야 한다. 존슨앤존슨(J&J)의 타이레놀 독극물 사건이 대표적이다. J&J는 미국에 본사를 둔 세계적인 제약회사다. 일회용 반창고에서부터 해열 진통제(타이레놀), 유아용품(존슨즈베이비), 미용 화장품(뉴트로지나), 렌즈(아큐브) 등을 현재 생산하고 있다. 한때 자회사만 150여 개에 달했다. 전 세계 생산 거점도 50여 곳에 이르고 있다.

<> 올바른 의사 결정으로 위기 극복한 J&J·삼성전자
J&J는 1982년 존폐의 위기에 빠진다. 당시 미국 의약품 시장의 35%를 J&J가 장악하고 있었다. 하지만 10월 시카고에서 타이레놀을 먹고 사망하는 사건이 발생했다. 불과 이틀 만에 사망자는 8명으로 늘었다. 사망자들이 먹고 남은 타이레놀 병속에서 모두 청산가리가 발견됐다. 미국 전역에 공포감이 확산됐고, J&J 역시 문을 닫을 수도 있다는 우려가 팽배했다.

회사 반응은 매우 민첩하고 직접적이었다. 첫 사망자가 발생한 몇 시간도 안됐음에도 문제의 공장에서 제조된 타이레놀 9만3400병을 즉각 수거했다. 각계 전문가 및 주요 신문사 임원을 사고 장소까지 급히 데려가 조사를 의뢰했다. 사고 당일 저녁에는 타이레놀에 청산가리를 넣은 범인에 대해 10만 달러의 현상금을 내걸기도 했다.

아울러 대중매체를 통해 타이레놀을 복용하지 못하도록 적극적으로 홍보했다. 거액을 들여 자신의 회사 제품을 사지 말라고 광고한 것이다. 사고고 난지 일주일 후에는 다른 공장에서 생산된 타이레놀 제품까지 회수 파기하기로 결정했다. 이로 인한 손해가 1억 달러에 이르렀다. 하지만 장기적으로는 손해가 아니었다. 막대한 손해를 감수하면서 적극적으로 대처했기 때문에 J&J는 지금도 미국의 대표 기업 자리를 유지하고 있다.

일반적으로 타이레놀 사건은 윤리경영의 표본으로 인식되고 있다. 하지만 실제로는 경영진의 신속한 판단과 전사적인 지원이 뒷받침됐기에 해결될 수 있었다고 전문가들은 지적한다. 제임스 버크 J&J 회장도 훗날 미국 언론과의 인터뷰에서 “제품에 대한 생각은 일단 접었다. 우리가 진정으로 소비자를 보호할 수 있는 방법을 다 취한다는 것을 보여 주고 싶었다”고 말했다.

삼성전자도 최근 어려움을 겪었다. 새로 출시된 스마트폰 갤럭시노트7(이하 갤 노트7)의 배터리 화제가 잇따랐기 때문이다. 삼성전자는 8월 말 원인 조사에 착수했고, 그 동안 판매된 갤 노트7 전량을 신제품으로 교환해주겠다고 발표했다. 논란이 된 배터리만 교체할 것이라는 시장 예측을 뒤엎은 것이다.

단기적으로 스마트폰 사업의 이익 감소가 불가피해졌다. 실제로 삼성전자는 10월 초 3분기 잠정실적 정정공시를 통해 2조6000억원의 손실을 선 반영했다. 예상 영업이익은 7조8000억원에서 5조2000억원으로 수정됐다. 2분기 영업이익 8조1400억원을 기록한 삼성전자 입장에서 ‘폭탄’을 맞은 셈이다. 판매를 하지 못해 발생한 4분기 손실과 협력업체 피해까지 감안하면 타격이 적지 않을 것으로 예상된다.

하지만 신속한 리콜 결정으로 기업의 이미지 훼손을 막았다는 게 전문가들의 판단이다. 단기적으로 손실을 입었지만 장기적인 관점에서는 오히려 이익이었다는 게 전문가들의 시각이다. 박강호 대신증권 연구원은 “갤 노트7의 전량 리콜로 삼성전자 주가는 단기적으로 조정이 불가피하다”면서도 “2017년에도 장기적인 상승 추세는 유효할 것으로 판단된다”고 말했다. 실제로 삼성전자 주가는 갤 노트7의 리콜 사태와 검찰 압수수색 등에도 불구하고 상승세를 이어가고 있다. 11월29일 현재 주가는 167만7000원으로 3분기 잠정실적을 발표한 10월12일(153만5000) 대비 10% 넘게 상승 중이다. 갤 노트7 화재 사태에 신속하고 적극적으로 대처했기 때문이라고 전문가들은 입을 모으고 있다.

문제는 ‘신속한’ 의사 결정이 ‘경솔한’ 의사결정으로 잘못 비쳐서는 안된다는 점이다. 신속한 실행 역시 경거망동이 돼서는 안된다. 요컨대 돌다리들 두드려보지 않고 바로 건너는 것은 신속함이 아니다. 돌다리를 효율적으로 두드리고 가는 것이 바로 스피디한 의사결정인 것이다.

의사결정 분야의 국내 최고 권위자로 꼽히는 민재형 서강대 경영대학 교수는 구체적인 실행 방법으로 6가지 절차를 조언한다. 가장 우선적으로 문제의 성격을 파악하는 것이 중요하다. 반복적인지, 새로운 문제인지를 먼저 판단해야 한다. 반복되는 문제는 문제 해결 매뉴엘에 근거해 해결하면 된다.

개별적으로 다뤄야 하는 새로운 문제라면 목적을 분명히 해야 한다. 문제 해결을 통해 달성하고자 하는 것이 무엇인지를 먼저 정해야 한다. 이를 위해서는 문제를 올바로 인식하는 것이 중요하다. 무엇이 문제이며, 왜 이런 문제가 생겼는지, 문제를 그대로 방치할 경우 조직에 어떤 영향을 미칠지 등을 냉정하게 파악해야 한다.

<> 신속한 의사 결정 위한 6가지 절차 지켜야
조직이 추구해야 할 목표가 설정됐다면 구체인 실행 전략을 짜야 한다. 이를 위해서는 회사의 역량과 주변 환경을 분석해야 한다. 그래야 목표를 달성할 수 있는 여러 가지 대안을 모색할 수 있다. 충분하지 못한 자료와 엉성한 분석에 기반할 경우 효율적인 의사결정을 방해할 수 있다.

구체적인 실행 전략을 짠 후에는 최선의 해결책을 찾아야 한다. 이를 위해서는 여러 가지 대안들이 가져올 수 있는 결과를 객관적으로 예측하고 비교하는 과정이 필요하다. ‘모로 가도 서울만 가면 된다’는 옛 격언이 있다. 어떤 방법이든 목적만 달성하면 된다는 사고는 위험하다. 같은 문제가 반복될 수 있기 때문이다. 어떤 대안이 가장 좋은 방법인지를 찾아 실행에 옮겨야 한다.

일단 해결책이 선택됐으면 이를 즉시 행동으로 옮길 수 있는 추진력과 결과에 책임지는 자세가 필요하다. 또한 의사결정의 실행과 관련된 부서들의 협력을 도모하고, 그들의 관계를 지속적으로 모니터링할 필요도 있다.

마지막으로, 선택한 결과를 사후적으로 분석하고, 문서화하는 과정이 필요하다. 최선이라고 선택했던 대안이 반드시 원했던 결과를 가져오지는 않는다. 의사결정 자체가 여러 가지 불확실성을 내포하기 때문이다. 하지만 실패를 학습하는 것 또한 성공 사례 못지 않게 중요하다는 점을 기억할 필요가 있을 것이다.